فهرست

عناوین صفحات

چکیده  أ‌

فصل اول

کلیات و مفاهیم

۱-۱. مقدمه      2

۱-۲. بیان مسأله            3

۱-۳ ضرورت تحقیق       5

۱-۴. اهداف تحقیق      6

الف) هدف اصلی          6

ب) اهداف فرعی           6

۱-۵. پرسش‌های تحقیق            6

الف) سوال اصلی          6

ب) سوال‌های فرعی      6

۱-۶. فرضیه‌های تحقیق 6

۱-۷. روش و نوع تحقیق 7

۱-۸. جدید بودن و نوآوری تحقیق           7

۱-۹. سازماندهی تحقیق           7

1-10. پیشینه تحقیق    8

۱-۱۱. مفاهیم کلیدی   9

فصل دوم

ادبیات تحقیق

2-1. مفهوم خدمات      14

2-2. رضایت     16

2-3. وفاداری    17

۲-4. ابعاد وفاداري        18

۲-۴-۱. تاثیر اعتبار برند بر وفاداري مشتریان      22

۲-۴-۲. ارتباط میان مدیریت ارتباط با مشتری و وفاداری مشتری 24

۲-۴-۳. وفاداری از نظر سازمان  26

۲-۵. مزایای وفاداری     26

۲-۶. تقسیم بندی مشتریان بر اساس نوع وفاداری          26

۲-۷.  عوامل موثر در وفاداری     27

۲-۸. عناصر وفاداری     27

۲-۹.  راهکار برای ایجاد وفاداری           28

۲-۱۰. رابطه بین رضایت و وفاداری        29

۲-۱۱. جنبه های مختلف رابطه رضایت و وفاداری:          30

۲-۱۲. عوامل اثر گذار بر رابطه رضایت و وفاداری 31

فصل سوم

تجزیه و تحلیل اطلاعات

۳-۱. کیفیت خدمات     34

۳-۲. ضرورت توجه به کیفیت خدمات      35

۳-۳. عوامل موثر بر تصمیم خرید خریداران        36

۳-۴. نقش رضایتمندی مشتری در بازاریابی        37

۳-۵.  چرا رضایت مشتری مهم است       38

۳-۶. مفهوم جدید خدمت به مشتریان    41

۳-۷. چارچوب ارزش ادراکی، رضایت مندي، اعتماد و وفاداري     42

۳-۸. فاکتور های تاثیرگذار نقش خدمات در تصمیات خرید         43

۳-۹. نقش خدمات در تصمیمات خرید سازمان به سازمان           45

۳-۹-۱. مراحل تصمیم گیری به خرید     45

۳-۹-2.  خرید تصمیم بر خدمات اثر گذاری مکانیزم        46

نتیجه گیری      47

پیشنهادات        48

منابع و مأخذ     49

ماخذ و منابع

1.                 استعلامی، هومن. (1390).  بازاریابی خدمات مالی، ترجمه غلامعباس افشار و علی سلیمانی بشلی، تهران: سیماي شرق. 

2.                 برادران، مهدي؛ عباسی، عباس و صفرنیا، حسن، (1390) بررسی عوامل موثر بر وفاداري مشتري، تهران: انتشارات دانشگاهی.

3.                 حشمتی ، محمد رسول. (1392) . بررسی نقش میانجی ارزش نظام پیشنهادات در رابطه میان عدالت مراودهای و انگیزه برای ارائه پیشنهاد . دانشگاه فردوسی مشهد. 

4.                 صمدی، اسکندر. (۱۳۹۱). بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان. تهران: نشر نی.

5.                 عبدالوند، محمد علی. (۱۳۹۱). بررسی تاثیر کیفیت خدمات پس از فروش بر تمایلات رفتاری خریداران، ایران: نشرنی.

6.                 نوشیروانی، یوسف. (1391). بررسی رابطه ابعاد کیفیت خدمات درمانی با رضایت مندی و وفاداری مشتریان، تهران: انتشارات سمت.

7.                 .Alba, J., & Hutchinson, W. (1987). Dimensions of customer expertise.

8.                 Journal of Consumer Research, 13, 411-454.

9.                 Anderson, E. W., Fornell, C., & Lehmann, D. R. (1994). Customer satisfaction, market share, and profitability: Findings from Sweden. Journal of Marketing, 58(3), 53-67.

10.             Anderson, J. C., Narus, J. A., & Rossum, W. V. (2006). Customer Value Propositions in Business Markets. Harvard Business Review, 84(3), 90.

11.             Anderson, E. X., & Sullivan, M. W. (1993). The antecedents and consequences of customer satisfaction for firms. Marketing Science, 12(2),

12.             125-168.

13.             Armistead, C., & Clark, G. (1991). A framework for formulating aftersales support strategy. International Journal of Operations & Production Management, 11(3), 111-125.

14.             19.Avila, R. A., Dodds, W. B., Chapman, J. D., Mann, O. K., & Wahlers, R. G. (1993/1994). Importance of price in industrial buying: Sales versus purchasing perspectives. Review of Business, 15(2), 34-39.

15.         Ball, D., Coelho, P. S., & Machas, A. (2004). The role of communication and trust in explaining customer loyalty: An extension to the ECSI model. European Journal of Marketing, 38(9/10), 1272.